4万家旅行社咬紧牙关：撑过去！3个月后就是阳春

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2020年春节，中国各地近4万家旅行社都有同样的目标:继续前进，为旅游业复苏时刻做好准备。

春节原本是旅游最繁荣的季节，但这次不同了。由于疫情，整个旅游业将从2020年1月24日起停止旅游服务。取消并不意味着工作结束。目前，旅游业正在处理大量冗长的退订工作。至于取消旅行团，由谁来承担所产生的费用已经成为业内的一个问题。

与此同时，旅游从业者担心恢复旅游业需要多长时间。这是一个依靠人口流动产生经济效益的行业。如果没有人旅行，就没有现金流。这“可能会使一批中小企业面临倒闭和关门的两难境地。”业内知名的旅游平台对中国投资网做出了回应。

也有一些旅游从业者认为，今年第一季度，大公司的实力将受到考验，行业重组将加快。在过去工业的报复性复苏之后，新的强者将会诞生。

在疫情的影响下，这批货应该全部还给乘客吗？ota是否符合市场逻辑，以及如何分摊产生的成本？焦虑何时会结束？以下是一些旅游从业者的看法。

01

4万家旅行社和130万名导游:

没有旅行团可以出去

几乎是时候离开集团了，但公司仍在犹豫是否要离开集团。李怡刚刚和家人吃完年夜饭，总是盯着手机看。根据计划，她将在新年的第二天晚上带领一个近30人的旅游团从广州出发，目的地是柬埔寨。

旅行社的通知还没有正式发布，但承办游船的公司首先给出了解决方案:1。客人主动取消，并全额退还；2.延迟旅行，已支付的费用被转换为信用额度，并且可以在一年内选择相同的消费和旅行金额；3.继续旅行，但要确保自我健康。

李毅还没来得及向旅行团成员传达，旅行社就收到了一份正式通知，通知称旅行团服务暂停。2020年春节期间，全国近4万家旅行社和130万名导游都遇到了同样的问题:没有旅行团。

春节是旅游业最繁荣的季节。2017年至2019年春节期间，中国游客总数分别为3.44亿、3.86亿和4.15亿，旅游总收入分别为4233亿元、4750亿元和5139亿元。从过去三年的持续增长趋势来看，2020年的春节应该会上涨，但今年由于疫情的影响又是另外一回事。

取消旅行并不意味着工作结束。旅游业将处理大量冗长的退订工作。李毅的公司要求员工在1月25日上午10点返回公司。

数亿人的退订程序启动了。携程网表示，退订订单瞬间爆发，马蜂窝表示，客户服务电话是每日来电的20倍以上，表示，在除夕夜和元旦，退订电话的峰值达到每日来电的10倍以上。

实际上，李逸更担心的是在没有集体转让的情况下，如何解决按揭和租金的问题。这对她和她也是导游的丈夫来说不是好消息。

02

没有团队，就没有表演

这家旅行社只能维持3个月

袁遗在武汉的一家旅游批发商处工作。旅游批发商是指在顾客购买旅游产品之前，批发商提前与空航空公司签订协议，购买海外酒店的机票，包括在海外租车，然后将这些不同的部分组合成一个完整的产品，销售给商店，最后形成顾客可以购买的旅游产品。在这个行业中，旅游供应链是:游客-商店-批发商。飞猪、携程等。属于(网络)商店。

1月24日，在文化旅游局明确表示不再离开武汉之前，袁遗的公司开始劝说那些因为在武汉而没有离开的游客。当时，客人们不太明白。在文件下来之前，包括袁遗公司在内的整个行业都在想方设法让客人安全返回，并每天处理退订工作。

袁遗告诉投中。从客人的角度来看，直接获得全额退款绝对是最幸福的，但业内人士认为这是不合理的。“疫情是不可抗力因素。根据旅游合同的规定，你只能按一定比例退款，你还需要和商店协商。”他说。

袁遗认为将全额现金退还给客人是不可行的，旅游公司将承担所有损失，这可能导致许多旅行社破产。根据行业管理，购买旅游资源至少需要一个季节。他的公司从去年国庆节开始在2020年购买旅游资源，并支付了首付。如果顾客得到全额退款，支付的费用将无法收回，批发商最终将会损失。

今年疫情相当严重，国家明确要求国内航空公司配合空公司取消，国内取消相对顺利。取消旅行的正式文件出来后，有些机票可以免费取消。因此，旅行社取消国内机票的损失相对较小。袁遗判断，由于国外不同的飞行规则，海外航空公司不在中国民航总局的管理之下，而且海外机票已经支付，所以这块可能损失很大。

袁遗担心这个行业的人们的生活条件。领队和导游的基本工资很低，主要靠旅游补贴。没有游客就没有佣金，现在的收入不足以支撑每个人的生活负担。公司在接下来的几个月里可能没有业绩或利润，但公司120多人的工资应该支付，办公楼的租金应该支付。幸运的是，该公司仍相对较大，目前可能会持续三个月。

“旅游业是在有了足够的食物和衣服之后才诞生的，所以这并不意味着疫情会被解除，旅游业会立即恢复。人们需要慢慢找到安全感。我们非常被动，但这不是我们家面临的问题。”

03

继续迎接新的未来

周涛是中信旅游市场的工作人员。中信有两个主要的业务部门，一个是批发业务，另一个是零售业务。在这种流行病的影响下，两大企业都遇到了同样的问题。

周涛介绍说，现在要求旅游行业不要经营，但是公司的工作压力这两天一直没有缓解。她告诉中国投资网，由于国家统一的政策，国内旅游的所有环节，如空航空公司、酒店和景点都在响应，但海外旅游无法协调，所以所有供应商都很难返回。

旅游业首当其冲，所有非破坏性的退订都会对任何旅行社产生影响。从行业角度来看，支付给供应商的团体旅游费用至少为80%，包括航空公司、酒店、汽车公司、餐馆和签证的费用。旅游公司需要提前付款，并为供应商预订酒店房间和空航空公司的座位。

“大多数服务行业的现金流都非常快。一旦供应商和客户同时受到挤压，中间的服务将承受巨大压力。”周涛说，在旅游业中，面对每一次大规模的疫情，一批可能会因为现金流问题而被淘汰，但一批会在抓住机遇中成长。大公司的抗风险能力可能稍强，而小公司的抗风险能力会更差，如果现金流中断，它们将无法工作。

除了担心现金流量之外，对于旅行社来说，离店客人能否安全回来也是一件紧急的事情。周涛告诉中国投资网，一些国际航空公司空公司已经取消了往返中国的航班，分散在世界各地的客人需要临时更换签证。“最近，一群十几个人被分成了五组。这个工作量很大，会遇到很多困难。像其他旅行社一样，中信旅行社的批发人员从不睡觉，每天24小时轮班停靠海外，以免团队客人遇到问题。

周涛说，他从来没有遇到过这样的假期，他担心所有的客人会集中精力全部退出集团，担心公司的现金流，尤其担心外面会发生一些有损国家形象的事情。周涛觉得现在这个行业最大的希望就是继续下去。“这是一个分阶段的问题。只要这几个月过去了，我相信会有一个新的旅游高峰。只要我们达到那个时间，这个行业就会重新活跃起来。”

04

Ota呼吁政策支持

从1月21日起，携程、去哪儿、朱非和马奥尼康等燕麦平台将提供不同程度的非破坏性退款，比如从国内到海外的一些机票酒店。然而，朱非的一名工作人员告诉中国。朱非决定让消费者免费退订，具体涉及的酒店供应商仍在沟通中。

在无损退订背后，大多数在线旅行社平台选择预付款。截至1月30日，马蜂窝已预付消费者即时退款5亿多元。携程Qunar.com首席执行官陈刚在接受彭江新闻采访时表示，包括航空公司、旅行社和在线旅游平台在内的整个行业现金流紧张，Qunar.com已投资近10亿元。2月5日，携程在其平台上宣布向机票、酒店、旅游、度假等领域的合作伙伴推出“同袍”计划，包括9项具体措施，并投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元小额贷款。

此前，由ota平台首次推出的“无损退订”在业内遭到了一些反对声音。在线旅行社的现状如何？以下是携程、朱非和马奥尼康对中国投资网的回复。

1.该平台目前的状况如何？

携程:随着各地退订量的不断增加，携程旗下的三大旅游品牌携程、去哪儿和知情者也面临着十倍以上的压力。与此同时，我们还为各省市的约8000家门店发布了关爱计划，包括三个月的临时免收管理费、延长任务配额和推出在线培训课程，这是减轻门店负担的三大措施。

飞猪:除夕夜和元旦，回电高峰值已达到日进电的10倍以上，并一直处于灯爆超过接听负荷的状态。所有员工都放弃了假期，他们还会在家接听用户的电话，或者在线回答关于退休的问题。

马蜂窝:平台上的机票、火车票、酒店预订等交通产品正在运营，满足了用户生活和工作的需要。自疫情爆发以来，马蜂窝客服的电话流量单日达到高峰，约为每日来电的20倍，退货数量也在百万级。所有相关业务人员都放弃了休假在线支持。

2.平台和当前旅行社面临的主要困难是什么？

携程网:从日常经验来看，整个退订一般都是两次以上，所以不太可能通过加班来完成。在整个疫情期间，订单增加了两倍以上，因此在整个疫情期间交通非常繁忙。

飞天猪:在这前所未有的撤退和改革浪潮中，航空公司承受着巨大的压力。根据对平台的沟通和了解，各大航空公司都增加了人力，改进了系统来应对。

马蜂窝:目前全行业最紧迫的任务是在有关部门的指导下，全力配合防疫控制，做好消费者的行程变更、取消、退款等善后工作。

3.春节是旅游业的旺季。根据往年的情况，春节期间旅行社的收入是多少？

携程网:携程网发布的报告预测，春节期间将有4.5亿人出行。然而，一切都被突然爆发所逆转。

飞猪:(今年)国内旅游订单退订率基本在70-80%，海外旅游订单退订率在40-50%，机票/火车票/酒店数量最多。

马蜂窝:每年春节都是旅游的旺季。前几年春节期间，马蜂窝的旅游和度假业务大幅增长，但今年疫情的影响仍在继续，收入情况尚未统计。

4.取消旅行后，平台和旅行社在平台上支付的费用是多少？

飞猪:无论是平台，还是平台上的旅行社，甚至其他业务，最大的损失就是订单损失。旅行社还遭受贷款费用、人力费用、管理费用、租金和其他费用损失，这些损失是由于在流行病期间无法开始工作而造成的。

马蜂窝:马蜂窝提前为消费者退款，这将涉及到平台的营运资金和金融机构的手续费。目前，所有取得进展的平台都面临着同样的问题，所以我们将尽最大努力平衡现金流压力，降低未来的运营压力。

5.你如何与商家分担因疫情导致退订的损失，目前你预付了多少钱？或者订单中有百分之几需要你提前？

携程:自疫情爆发以来，携程已经启动了应急预案，并提供了2亿元的相关担保金额。

飞猪:我们和企业优先保护消费者的退路需求；参与其中的不同业务有非常不同的情况，平台会逐一处理。对于遇到困难的企业，平台将尽力帮助他们。

马蜂窝:截至1月30日，已预付5亿元。基于我们的客户服务能力和与下游供应商的合作，我们相信我们能够帮助成功退款的用户尽快收到退款，并帮助退款申请的用户尽快与供应商达成协议。

6.如果这种情况在短期内持续下去，你、平台上的合作伙伴和旅游业将面临什么问题？

携程网:很难判断疫情的趋势，但我们不需要恐慌，也不能掉以轻心。(希望)整个行业的从业者应该有一定的信心去“忍受”过去。

飞猪:无论多长时间或多短时间，这个行业都面临着如何首先努力生存，并为随后恢复生产和活力做好准备的问题。我们相信，随着疫情危机的过去，人们的旅游消费需求将再次爆发。

马蜂窝:旅游行业涉及面广，链条复杂，不仅涉及交通、住宿、签证、团队旅游、本地游玩、目的地汽车等多个产品类别，还涉及国内外酒店、本地代理、旅行团等多个商业实体。回归和改变旅游产品的复杂性超乎想象。但是我们有信心和我们的合作伙伴一起度过这个难关。

7.你认为相关政策能缓解旅游业面临的困难吗？

携程网:我们的期望和建议是:

1)旅行社濒临停产，但员工工资和社会保障问题亟待解决。我希望政府能提供相关的补贴或减税措施，并在人事、金融、保险等方面出台相关政策，帮助旅游企业渡过难关。与以往非典型肺炎的做法类似，政府可否尽量减少或延迟征收企业税项和费用，并为受疫症严重影响的旅游业实施税务优惠政策？同时，为了保持企业的正常经营和劳动力的稳定，支持和促进有条件的省市对损害严重的旅行社行业进行补贴，并在疫情期间给予专项临时补贴。

2)建议政府、旅游部门和行业协会协调航空、酒店、车队、景点等上下游企业，给予特殊待遇，共同做好游客服务，承担社会责任，最大限度地减少旅行社损失。

马蜂窝:非典时期，全国上下与疫情做了七个多月的斗争，旅游行业也在此期间背负了沉重的包袱。最后，随着旅游的复苏，在政府相关部门的帮助下，它迎来了寒冷冬天后的春天。我们也期望政府有关部门在税收、补贴、无息或低息贷款、免租金等方面给予包括旅行社在内的一些旅游企业更多的支持。

(根据采访需要，李毅、袁遗和周涛是化名)

来源：零点娱乐时刊