让智能客服给消费者带来更好体验

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商家不应过分依赖智能客服，而应使智能客服与人工客服紧密配合，让“刺绣工作”为消费者带来更好的体验

在疫情防控期间，电子商务、网上购物、网上教育、网上医疗、数字娱乐等网络经济发展迅速，消费总量增加的同时，消费者咨询也增加了。客户服务是承担沟通任务的重要角色。在智能化的趋势下，越来越多的企业要求机器担任智能客户服务。智能客服在解决打字和重复率高的问题上是有效的，但它并不完美:无法连接，找不到，程序不灵活，步骤繁琐……有些智能客服并不像想象的那么好。

"如果你有任何问题，请打电话给客服."在网络经济时代，高质量的客户服务可以极大地增强用户粘性，增强企业竞争力。相反，如果客户服务被反复给予“不良评价”，消费者也不是不可能从“粉丝”变成“路人”。企业自然清楚这种积极和消极的经济账户。在一些企业中使用智能客户服务确实可以降低人工成本。然而，当人工智能技术还不成熟，其管理能力跟不上时，就有必要盲目地用“机器”来“劳动”，大规模地推出智能客服，一旦沟通质量和效率下降，往往会影响企业的声誉。

智能客户服务不是“智能的”，这不仅是由于技术不成熟，也是由于一些企业观念的偏差。我们应该知道，商品是标准化的，但服务往往是个性化的。同样的产品销售后，他们接触到的人的服务需求是非常不同的。通过使用简单、一刀切和程式化的机器人客户服务，通常很难解决所有问题，也很难应对复杂、多样和不断变化的消费者需求。“我们老年人因为耳朵不好，听不懂智能客服复杂的语音提示。”“接通电话后，我们会先听5分钟音乐，然后再转到相应的服务区。”…消费者的类似反应可以解释这个问题。因此，企业必须牢固树立以消费者为中心的个性化服务理念，努力实现售后服务的丰富性和多样性，使客户服务质量达到一个新的水平。

要使智能客户服务更“智能”，我们不仅需要“人工智能”，还需要“人工干预”。人机互助共存是必然趋势。企业不仅要不断提高客服机器人的智能化水平，从客户需求出发优化程序设计，增强智能客服系统的适应性，还要根据实际情况保持相应比例的人工客服，通过人工客服弥补机器客服的不足，保证人工客服的顺利传递渠道，保护消费者在申请售后服务、保修、投诉等方面的合法权益。

一般来说，商家在积极探索使用智能客服解决售后问题的同时，不应该过分依赖智能客服，而应该让智能客服与人工客服紧密配合，给消费者带来更好的体验。只有那些以消费者为中心，根据不同消费者的实际需求提供优质服务的企业才能在激烈的竞争中脱颖而出。

人民日报(2020年7月22日，第19版)

来源：零点娱乐时刊