中国移动/联通/电信回应网速不快：怪用户自己

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发布《广东电信消费调查报告》，电信服务投诉排名第一；面对采访，运营商避免重大问题

5月17日是“世界电信日”。昨天，广东省消费者委员会发布了《广东电信消费调查报告》。报告显示，针对运营商的电信服务投诉在服务投诉中排名第一，但处于相对垄断地位的电信业缺乏提高行业服务水平的内在动力，导致无法满足日益增长的消费者服务需求。

据了解，未经授权的电信收费、不透明的流量计算和缓慢的网络速度是消费者投诉的热点，但服务提供商往往忽视消费者的需求。省消费者委员会呼吁电信行政监管部门、电信行业组织和运营商共同努力，保护消费者的合法权益，创造一个安全可靠的消费环境。

电信服务纠纷是服务投诉中最多的

目前，一方面，人们越来越离不开手机和网络，另一方面，电信消费正成为一个新的消费增长点。为了了解电信消费问题，广东省消费者委员会在今年“315”之前，对近年来各级消费者委员会受理的电信消费投诉进行了调查。

调查显示，2013年至2015年，全省各级消费者委员会受理了107，221起电信消费投诉，占投诉总数(356，814起)的30.05%，在24个商品和服务类别和126个子类别中排名第一。其中，对产品(包括手机和固定电话)的投诉数量最多，共56，312起，占电信消费投诉总数的53%，其中大部分投诉是关于手机的。其次是电信服务投诉，共26486起，占总数的25%；互联网接入服务投诉排名第三，共24441起，占总数的23%。

据报道，所有关于电信服务的投诉都是针对运营商的，相关投诉(26，468起)占投诉总数(356，814起)的7.42%，在服务投诉中排名第一。从性质上看，投诉集中在质量、合同、售后服务、价格等方面；质量、价格、合同等问题呈下降趋势，售后服务在2015年呈现井喷式增长，占全年电信服务投诉总量的54.7%，比2014年增长817%，比2013年增长316%。

收费交通的速度是最受批评的

擅自开启增值项目

据省消费者委员会称，许多消费者抱怨运营商擅自开通多项增值服务，导致手机“异常”扣款。经分析，省消费者委员会认为，造成这种情况的主要原因是消费者在收到“免费体验”或“开通后呼叫费用(或流量)”等系统信息并享受免费期体验后，没有主动要求运营商停止增值服务，这被运营商视为消费者默认开通增值服务，严重违背了消费者的真实意愿。

不透明的交通费用

在消费者对运营商的服务投诉中，反映出经常出现的“无法解释”的流量扣除问题，包括未使用流量的收费、未开通流量套餐的收费、不合理的流量扣除和流量套餐设置不合理等。

据省消费者委员会称，通信运营商的交通收费规则不规范，消费者缺乏必要的消费指南，三大通信运营商单方面进行交通核算，缺乏第三方监管，导致不合理的交通收费和乱收费问题成为投诉的重灾区。一些消费者反映，运营商未能提醒和告知超过包装额定流量的消费，流量测量方法不明确，侵犯了消费者的知情权。

宽带网络速度“不足”

在互联网服务中，带宽不足和网络速度慢也是投诉的热点。首先，消费者实际感受到的网络速度与运营商的宣传速度相差甚远，人们普遍质疑运营商的广告、传单和促销信息具有欺骗性；二是消费者没有掌握网络速度测量的基本工具和方法，缺乏第三方公平评价，导致大量消费者纠纷无法调解；第三，在消费者提高价格和升级带宽后，网络速度不能显著提高；第四，运营商没有及时处理消费者反映的网络故障，服务不到位。

据省消费者委员会称，消费者普遍对网速和收费标准不满意，但网速测算方法不明确，证据不足，运营商成本计算混乱，没有判断价格的依据，给纠纷协商和调解带来很大障碍。

采访操作人员的大多数问题都“避免了”

广东省消费者委员会在对电信消费进行专项调查后，梳理出消费者关注的17个具体问题，并对三大运营商进行了访谈和质询。据省消费者委员会称，运营商只回答或采取了三个问题，如实名注册，判断“机卡分离”的标准和依据，以及合同机的三包服务。然而，对于消费者关注的问题，如流量收费、“结算”和收费混乱等，运营商的答复不能令消费者委员会满意，有些甚至“没有正面答复，有避重就轻之嫌”。

广东省消费者委员会认为，大多数经营者不是从自身寻找原因，而是将矛盾和问题归咎于外部环境或客观因素。 ”例如，消费者普遍反映的宽带网速达不到承诺的效果，运营商认为主要是消费者硬件、设备和上网的不良习惯造成的；消费者报告称，交通消费提醒不到位且不及时，而一些运营商将此归咎于消费者手机软件受阻和信号不佳。消费者委员会表示，该省电信业缺乏积极行动和积极服务的意识。”

针对电信消费中的突出矛盾，省消费者委员会提出了一些建议，希望引起电信行政监管部门、电信行业组织和运营商的重视。首先，针对非标准合同，建议通信管理局、工商局等部门联合组织开展行动，纠正电信合同中不公平的标准条款，制作并推广电信合同示范文本。第二，敦促运营商加强4g等基础设施建设，创新网络通信技术，改善通信设备条件，提高消费者通信质量。

最后，省消费者委员会建议通信管理部门加强研究，制定符合我国国情的统一流量计费标准，加强流量计费监管，引入第三方监管，完善流量计费系统的设备检测机制。

来源：零点娱乐时刊