朋友圈渐成＂商业圈＂ 网络购物有多少痛点待化解

本篇文章7955字，读完约20分钟

最初的标题:朋友圈逐渐变成了商业圈。网上购物有多少难点需要解决

网上购物促进了快递业的快速发展。新华社发布

[经济界面]

“你永远不知道谁会成为你微信朋友的下一个微型企业。”虽然这是一种嘲讽，但也是微信从“朋友圈”逐渐演变为“商圈”的真实写照。如今，不再“简单”的微信朋友圈已经发展成为网上购物的常用方式和渠道，由此引发的购物纠纷也频频发生。

不同于专业的电子商务平台，微信朋友圈购物有什么特点？消费者在微信朋友圈购物时如何保护自己的权益？网上购物市场需要解决的难点是什么？

“朋友圈”逐渐变成了“商业圈”，监管成了一个问题

案例:

29岁的浙江女孩赵颖(音译)喜欢在业余时间用手机购物。淘宝和微信是她常见的购物渠道。不久前，她在微信上从一个朋友那里买了一件衣服。付完定金后，对方派了一名信使。五天后，没有收到衣服的赵颖想问货物什么时候到，却发现对方已经把她熏黑了。“我冲到官方网站的快递单上，却发现根本没有这样的快递。此朋友是通过群组添加的。我以前不知道。我看到她经常发一些关于在朋友圈子里卖东西的信息。我没想到会被骗。”赵颖很恼火。

相比之下，在北京工作的白领孙正就幸运了。“我会通过一些微信购物，因为淘宝购物太多了，很难判断是真是假。微信上的购买是我认识的朋友推荐的。这是一笔已经做了很长时间的买卖，而且信誉很好，所以我认为他们可以是忠诚的。”孙告诉记者:“我一般都是全额支付在微信上买东西，对方只送货上门。”有时，清关太慢，要等一个多月才能收到货物。幸运的是，我从未遇到过收不到货的情况。然而，由于采购的特殊性，你不能退货，所以你应该三思而后行。很多时候，事情是不真实的，也不能被证实。我只能相信购买。我个人觉得通过微信朋友圈买东西是一件很幸运的事情。”

赵颖的经历并非个案，孙和的感情也透露出微信朋友圈交易的一些特点。目前，随着互联网的快速发展，微信、移动支付等社交软件已经成为人们日常生活中的“标准”。很多人的微信好友拥有越来越多的微商务群，“朋友圈”逐渐成为“商圈”，通过朋友圈产生的消费纠纷也越来越多。

针对这一现象，腾讯相关负责人曾表示，微信一直不鼓励将个人微博用于商业营销。经核实后，微信将实施不同程度的处罚，如禁止某些功能、冻结和永久禁止非法个人微信号。

“微信属于社交媒体，通过微信朋友圈购物的卖家比较分散。”此外，没有阿里等专业电子商务平台来规范买卖双方的关系，也没有完整的格式条款来明确双方的责任和义务，也没有对卖家的资质进行审查、验证和信用评估，导致微信朋友圈卖家的质量和信用参差不齐。从消费者的角度来看，很多人觉得在微信上购物很方便，增加一个朋友来转账，留下一个电话地址来完成购物过程。一些消费者认为对方是他们长期关注的微信公众账户或长期关注的朋友，所以不会有欺诈陷阱，忽略了杀人和杀顾客的现象，这也是消费者心理认知中的盲点和误区。另外，从平台的角度来看，作为一个社交平台，微信上的很多信息都是非常私密的。该平台基于对用户隐私权的尊重，不能监控人们的日常交流。因此，在朋友圈和微信交易中发送的广告确实很难监管。”中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海表示，微信购物仍处于野蛮的增长状态。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱伟也告诉记者，微信等社交平台本身并不是交易平台。对于社交平台而言，用户的对等信息交换属于隐私，只存储在自己的移动终端中，无法通过平台获取，这使得监管部门难以进行有效监管。

北京市朝阳区人民法院法官王景禄透露，通过朋友圈购物引发的纠纷在确定业务主体、售后服务和举证方面往往面临困难。对此，汪精卫建议消费者在去尚维购物前，尽量要求卖家提供实名认证中心在微信支付管理页面上显示的身份证照片和信息截图，以确认卖家的真实身份；付款前与卖方协商售后服务条款；与微信卖家沟通时，尽量用文字约定交易细节，并用截图保存证据。

改善消费者的网上购物体验一直在进行中

数据:

事实上，不仅微信等社交平台容易引发消费者纠纷，而且整个网购市场近年来也一直是消费者投诉的高发区。据统计，2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。电子商务的快速发展不仅激发了市场经济的活力，给消费者带来了便利，也引发了许多消费者纠纷。2018年，全国市场监管部门受理网上购物投诉168.2万件，同比增长126.2%。虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同已成为投诉的主要问题。

由此可见，网上购物市场仍有许多痛点有待解决。为了解决这些痛点，改善消费者的网上购物体验，近年来，监管当局和电子商务平台一直在采取行动。

在整治虚假广告方面，国家市场监管总局广告司司长刘敏介绍说，2018年，市场监管总局督促和指导各地进一步加强广告监管和执法力度，查处虚假违法广告案件41300件，罚款7.58亿元；开展网络广告专项整治，全年查处违法网络广告案件23102件，同比增长55%。近日，国家市场监管总局发布了《市场监管总局关于继续实施互联网广告整治的通知》，明确提出对社会影响较大、覆盖面较广的门户网站、搜索引擎、电子商务平台等互联网媒体，特别是移动客户和新媒体账户，要重点关注医疗、药品、保健食品等涉及人民健康安全的虚假违法广告，强化互联网平台的主体责任，进一步加大对非法互联网广告的处罚力度。

在打击假冒伪劣方面，2018年，全国共查处假冒伪劣产品129万起。年初，国家市场监管总局发布了《假冒伪劣重点领域工作规划(2019-2021)》，提出要重点抓好农村市场、食品安全、电子商务平台和认证等专项治理，明确严厉查处非法网络经营活动，加强对网上交易平台的监管，重点提高网上交易监管能力，在大力推进中全面管理网络监管。

与此同时，许多电子商务平台一直在积极尝试打击假冒伪劣产品。阿里巴巴知识产权保护部主任李锡涵介绍说，为了团结社会各界共同控制假冒伪劣商品，阿里巴巴开发了12项“打假黑技术”，专门针对假冒伪劣产品，并不断重复。知识产权保护技术的大脑包括数以亿计的产品特征、数百种算法模型、微表情识别、异常营销行为预警等。涵盖了所有商业环节，如开店、产品发布、营销活动以及对消费者和权利持有人的评估。2018年，阿里巴巴共向执法机构提供了1634条起点金额超过5万元的虚假线索，并协助逮捕了1953名涉案嫌疑人，从而挤压了制售假货的生存空间。

从网上购物售后的角度来看，刘俊海指出，为了让消费者对网上购物没有后顾之忧，近年来，我国在消费者环节实施了先问消费者、先支付赔偿的制度，网上购物七天无理由退货制度得到了很好的实施，尤其是平台上的网上购物七天无理由退货、先支付赔偿的制度，很好地维护了消费者的权益。

不管互联网有多大，“法国开放”机制需要改进

事件:

今年1月1日，《中华人民共和国电子商务法》正式实施，这成为中国电子商务发展史上的一个里程碑。该法要求电子商务运营商依法注册市场主体并履行纳税义务，明确了电子商务平台运营商保护消费者权益和个人信息、确保电子商务交易安全的一系列责任和义务。

随着这样一部法律的实施，网购的许多痛点能轻易解决吗？

“从电子商务法的法律解释来看，除了金融产品和服务以及提供新闻信息、音像节目、出版和文化产品的服务提供者以外，通过互联网等信息网络销售商品或提供服务的各类主体均适用电子商务法。换句话说，在微信等社交平台上购物也受到电子商务法的约束，这意味着互联网不比‘法网’大，微信不能错过法律。”刘俊海告诉记者。

然而，从目前的实践来看，许多问题仍有待解决。“例如，电子商务法明确规定，电子商务经营者应当依法注册市场实体。如果登记制度能够到位，尚维的假冒伪劣商品、假海涂、关税和售后服务等问题就可以迎刃而解。然而，在实践中，要真正实现微型企业实体的登记是一项困难的任务。”朱伟举例说。

此外，朱伟认为，电子商务法全文对平台责任进行规制的前提是平台属于电子商务平台。“那么，在网上购物中，微信、直播、微博等社交平台的责任是否完全等同于电子商务平台，还需要进一步明确。特别是，市场监管部门需要发布一份指导意见，明确平台的责任。”朱伟表示，要全面规范微型企业主注册制度，建立信用评级体系，加大处罚力度，提高行业标准。

刘俊海认为，中国的电子商务市场仍然存在不合理甚至失败的情况。除了一些不法商人的逐利之外，监督的失败、监督中存在的漏洞和盲点、不守法、不查处法律、查处不严也是造成各种混乱的重要原因。要告别网上购物的痛点，消除电子商务失信现象，必须完善电子商务市场监管执法体系，形成市场监管合力。平台应自觉践行“企业自主、守法经营、诚实信用、程序严谨、信息透明、共享共赢、协同治理”的基本理念，依法运营；监管机构应加强创新监管方法，加强事后监管，消除监管盲点和监管套利，提高监管公信力，并利用大数据和云计算等现代技术提高监管的准确性和灵敏度；消费者应该理性消费，大胆捍卫自己的权利。

“此外，表扬诚实和惩罚不诚实的信用奖惩机制是监督的有效起点。只有惩恶扬善，才能增强监管的公信力，电子商务监管应充分体现“三起三落”的法治思想。第一，增加不诚实的成本，大大减少不诚实的收入，并将其归零，甚至将其变成负数，以确保不诚实的成本高于不诚实的收入；二是提高诚信主体的诚信收入，降低诚信成本，确保诚信收入高于诚信成本；三是提高被害人的权利保护收益，降低权利保护成本，确保权利保护收益高于权利保护成本。”刘俊海强调。

国家市场监管总局局长张茂表示，要大幅增加违法成本，让造假者破产，公开曝光造假者，让他们无处藏身。建立联合打假机制，加大重点商品质量检查力度，特别是网上商品交易市场的规范化监管，加强食品药品领域的监管，让消费者少担心多放心。

导语:原标题:朋友圈逐渐变成quot商业圈。网上购物有多少难点需要解决？网上购物促进了快递业的快速发展。新华社发布[经济界面]

朋友圈逐渐变成了商业圈。网上购物有多少难点需要解决

网上购物促进了快递业的快速发展。新华社发布

[经济界面]

“你永远不知道谁会成为你微信朋友的下一个微型企业。”虽然这是一种嘲讽，但也是微信从“朋友圈”逐渐演变为“商圈”的真实写照。如今，不再“简单”的微信朋友圈已经发展成为网上购物的常用方式和渠道，由此引发的购物纠纷也频频发生。

不同于专业的电子商务平台，微信朋友圈购物有什么特点？消费者在微信朋友圈购物时如何保护自己的权益？网上购物市场需要解决的难点是什么？

“朋友圈”逐渐变成了“商业圈”，监管成了一个问题

案例:

29岁的浙江女孩赵颖(音译)喜欢在业余时间用手机购物。淘宝和微信是她常见的购物渠道。不久前，她在微信上从一个朋友那里买了一件衣服。付完定金后，对方派了一名信使。五天后，没有收到衣服的赵颖想问对方货物什么时候到，却发现对方已经把她熏黑了。“我冲到官方网站的快递单上，却发现根本没有这样的快递。此朋友是通过群组添加的。我以前不知道。我看到她经常发一些关于在朋友圈子里卖东西的信息。我没想到会被骗。”赵颖很恼火。

相比之下，在北京工作的白领孙正就幸运了。“我会通过一些微信购物，因为淘宝购物太多了，很难判断是真是假。微信上的购买是我认识的朋友推荐的。这是一笔已经做了很长时间的买卖，而且信誉很好，所以我认为他们可以是忠诚的。”孙告诉记者:“我一般都是全额支付在微信上买东西，对方只送货上门。”有时，清关太慢，要等一个多月才能收到货物。幸运的是，我从未遇到过没有收到货物的情况。然而，由于采购的特殊性，你不能退货，所以你应该三思而后行。很多时候，事情是不真实的，也不能被证实。我只能相信购买。我个人觉得通过微信朋友圈买东西是一件很幸运的事情。”

赵颖的经历并非个案，孙和的感情也透露出微信朋友圈交易的一些特点。目前，随着互联网的快速发展，微信、移动支付等社交软件已经成为人们日常生活中的“标准”。很多人的微信好友拥有越来越多的微商务群，“朋友圈”逐渐成为“商圈”，通过朋友圈产生的消费纠纷也越来越多。

针对这一现象，腾讯相关负责人曾表示，微信一直不鼓励将个人微博用于商业营销。经核实后，微信将实施不同程度的处罚，如禁止某些功能、冻结和永久禁止非法个人微信号。

“微信属于社交媒体，通过微信朋友圈购物的卖家比较分散。”此外，没有阿里等专业电子商务平台来规范买卖双方的关系，也没有完整的格式条款来明确双方的责任和义务，也没有对卖家的资质进行审查、验证和信用评估，导致微信朋友圈卖家的质量和信用参差不齐。从消费者的角度来看，很多人觉得在微信上购物很方便，增加一个朋友来转账，留下一个电话地址来完成购物过程。一些消费者认为对方是他们长期关注的微信公众账户或长期关注的朋友，所以不会有欺诈陷阱，忽略了杀人和杀顾客的现象，这也是消费者心理认知中的盲点和误区。另外，从平台的角度来看，作为一个社交平台，微信上的很多信息都是非常私密的。该平台基于对用户隐私权的尊重，不能监控人们的日常交流。因此，在朋友圈和微信交易中发送的广告确实很难监管。”中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海表示，微信购物仍处于野蛮的增长状态。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱伟也告诉记者，微信等社交平台本身并不是交易平台。对于社交平台而言，用户的对等信息交换属于隐私，只存储在自己的移动终端中，无法通过平台获取，这使得监管部门难以进行有效监管。

北京市朝阳区人民法院法官王景禄透露，通过朋友圈购物引发的纠纷在确定业务主体、售后服务和举证方面往往面临困难。对此，汪精卫建议消费者在去尚维购物前，尽量要求卖家提供实名认证中心在微信支付管理页面显示的身份证照片和信息截图，以确认卖家的真实身份；付款前与卖方协商售后服务条款；与微信卖家沟通时，尽量用文字约定交易细节，并用截图保存证据。

改善消费者的网上购物体验一直在进行中

数据:

事实上，不仅微信等社交平台容易引发消费者纠纷，而且整个网购市场近年来也一直是消费者投诉的高发区。据统计，2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。电子商务的快速发展不仅激发了市场经济的活力，给消费者带来了便利，也引发了许多消费者纠纷。2018年，全国市场监管部门受理网上购物投诉168.2万件，同比增长126.2%。虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同已成为投诉的主要问题。

由此可见，网上购物市场仍有许多痛点有待解决。为了解决这些痛点，改善消费者的网上购物体验，近年来，监管当局和电子商务平台一直在采取行动。

在整治虚假广告方面，国家市场监管总局广告司司长刘敏介绍说，2018年，市场监管总局督促和指导各地进一步加强广告监管和执法力度，查处虚假违法广告案件41300件，罚款7.58亿元；开展网络广告专项整治，全年查处违法网络广告案件23102件，同比增长55%。近日，国家市场监管总局发布了《市场监管总局关于继续实施互联网广告整治的通知》，明确提出对社会影响较大、覆盖面较广的门户网站、搜索引擎、电子商务平台等互联网媒体，特别是移动客户和新媒体账户，要重点关注医疗、药品、保健食品等涉及人民健康安全的虚假违法广告，强化互联网平台的主体责任，进一步加大对非法互联网广告的处罚力度。

在打击假冒伪劣方面，2018年，全国共查处假冒伪劣产品129万起。年初，国家市场监管总局发布了《假冒伪劣重点领域工作规划(2019-2021)》，提出要重点抓好农村市场、食品安全、电子商务平台和认证等专项治理，明确严厉查处非法网络经营活动，加强对网上交易平台的监管，重点提高网上交易监管能力，在大力推进中全面管理网络监管。

与此同时，许多电子商务平台一直在积极尝试打击假冒伪劣产品。阿里巴巴知识产权保护部主任李锡涵介绍说，为了团结社会各界共同控制假冒伪劣商品，阿里巴巴开发了12项“打假黑技术”，专门针对假冒伪劣产品，并不断重复。知识产权保护技术的大脑包括数以亿计的产品特征、数百种算法模型、微表情识别、异常营销行为预警等。涵盖了所有商业环节，如开店、产品发布、营销活动以及对消费者和权利持有人的评估。2018年，阿里巴巴共向执法机构提供了1634条起点金额超过5万元的虚假线索，并协助逮捕了1953名涉案嫌疑人，从而挤压了制售假货的生存空间。

从网上购物售后的角度来看，刘俊海指出，为了让消费者对网上购物没有后顾之忧，近年来，我国在消费者环节实施了先问消费者、先支付赔偿的制度，网上购物七天无理由退货制度得到了很好的实施，尤其是平台上的网上购物七天无理由退货、先支付赔偿的制度，很好地维护了消费者的权益。

不管互联网有多大，“法国开放”机制需要改进

事件:

今年1月1日，《中华人民共和国电子商务法》正式实施，这成为中国电子商务发展史上的一个里程碑。该法要求电子商务运营商依法注册市场主体并履行纳税义务，明确了电子商务平台运营商保护消费者权益和个人信息、确保电子商务交易安全的一系列责任和义务。

随着这样一部法律的实施，网购的许多痛点能轻易解决吗？

“从电子商务法的法律解释来看，除了金融产品和服务以及提供新闻信息、音像节目、出版和文化产品的服务提供者以外，通过互联网等信息网络销售商品或提供服务的各类主体均适用电子商务法。换句话说，在微信等社交平台上购物也受到电子商务法的约束，这意味着互联网不比‘法网’大，微信不能错过法律。”刘俊海告诉记者。

然而，从目前的实践来看，许多问题仍有待解决。“例如，电子商务法明确规定，电子商务经营者应当依法注册市场实体。如果登记制度能够到位，尚维的假冒伪劣商品、假海涂、关税和售后服务等问题就可以迎刃而解。然而，在实践中，要真正实现微型企业实体的登记是一项困难的任务。”朱伟举例说。

此外，朱伟认为，电子商务法全文对平台责任进行规制的前提是平台属于电子商务平台。“那么，在网上购物中，微信、直播、微博等社交平台的责任是否完全等同于电子商务平台，还需要进一步明确。特别是，市场监管部门需要发布一份指导意见，明确平台的责任。”朱伟表示，要全面规范微型企业主注册制度，建立信用评级体系，加大处罚力度，提高行业标准。

刘俊海认为，中国的电子商务市场仍然存在不合理甚至失败的情况。除了一些不法商人的逐利之外，监督的失败、监督中存在的漏洞和盲点、不守法、不查处法律、查处不严也是造成各种混乱的重要原因。要告别网上购物的痛点，消除电子商务失信现象，必须完善电子商务市场监管执法体系，形成市场监管合力。平台应自觉践行“企业自主、守法经营、诚实信用、程序严谨、信息透明、共享共赢、协同治理”的基本理念，依法运营；监管机构应加强创新监管方法，加强事后监管，消除监管盲点和监管套利，提高监管公信力，利用大数据和云计算等现代技术提高监管的准确性和灵敏度；消费者应该理性消费，大胆捍卫自己的权利。

“此外，表扬诚实和惩罚不诚实的信用奖惩机制是监督的有效起点。只有惩恶扬善，才能增强监管的公信力，电子商务监管应充分体现“三起三落”的法治思想。第一，增加不诚实的成本，大大减少不诚实的收入，并将其归零，甚至将其变成负数，以确保不诚实的成本高于不诚实的收入；二是提高诚信主体的诚信收入，降低诚信成本，确保诚信收入高于诚信成本；三是提高被害人的权利保护收益，降低权利保护成本，确保权利保护收益高于权利保护成本。”刘俊海强调。

国家市场监管总局局长张茂表示，要大幅增加违法成本，让造假者破产，公开曝光造假者，让他们无处藏身。建立联合打假机制，加大重点商品质量检查力度，特别是网上商品交易市场的规范化监管，加强食品药品领域的监管，让消费者少担心多放心。

来源：零点娱乐时刊